Errores Psicológicos de Comunicación en Seguridad

De un modo u otro, todos los seres biológicos de nuestro planeta desarrollan actividades de comunicación. Cambia el formato o la vía de transmisión, pero no la intencionalidad. La comunicación es tan importante para la vida social que puede acercarnos o distanciarnos. Puede convertirnos en amigos o en enemigos. Hasta el punto es así que, una deficiente interpretación del mensaje emitido, puede provocar reacciones contraproducentes de diversa índole. Sin embargo, sus técnicas, estilos y errores apenas son enseñadas fuera de ambientes muy específicos.

La estrategia innata de la comunicación establece que “Aquello que no se comunica, No Existe”.  Y en bastantes ocasiones resulta una verdad aplastante. La profesionalidad de una persona se mide por tres cualidades: Buen conocimiento de la materia que desarrolla; Trabajar bien, que no significa necesariamente trabajar mucho. Y por último, saber comunicar.

La legislación formativa del personal de seguridad privada difumina en demasía el estudio y la práctica de la comunicación personal y profesional, distribuyendo su estudio en diferentes módulos y  temas. Así, con el Modulo o Área Socioprofesional, se estudia, es verdad que sin profundizar, los tipos y factores que modifican la comunicación interpersonal. Por su parte, el Módulo o Área Instrumental se centra en los sistemas técnicos de comunicación, desde las telecomunicaciones a los sistemas informáticos. Queda, por lo tanto, en el limbo del criterio personal de cada profesor el estudio de los aspectos más comunes y psicológicos de las relaciones comunicativas. Precisamente las que causan, con mayor frecuencia, enfrentamientos y malentendidos durante los servicios de seguridad privada,  así como en el trabajo general.

La Comunicación en mayúsculas es considerada el eje principal sobre el que descansa el éxito o el fracaso a nivel profesional, por lo que se hace necesario tener buena conciencia de sus efectos:

Egocentrismo profesional. Consiste en utilizar el pronombre «Yo» en demasía; plasmar las necesidades propias como único objetivo o colgarse las medallas propias y las ajenas a la primera ocasión. Es muy característico del “Rambo de la seguridad”. Entre las alternativas pueden considerarse las siguientes: Esforzarse por escuchar a los compañeros, los clientes y personas con las que se interactúa. Esto minimiza el aislamiento profesional por egocentrismo. No es fácil para estas personas pero, ser el “segundo” también tiene sus recompensas y no conlleva menosprecio personal.

Escucha Pobre. Consiste en interrumpir constantemente a nuestro interlocutor con expresiones del tipo, “ya lo sé” (sin terminar de escuchar); en no dejar que finalice su explicación; o bien, en estar pensando otras cuestiones al mismo tiempo que nos hablan. Exactamente, las acciones que impiden la comunicación y la escucha activa. Las alternativas que se pueden utilizar son varias y pasan por practicar la Escucha Activa, sin excusas paliativas. Preguntar cuestiones relevantes sobre los hechos que nos están narrando. Atender a las reclamaciones o dudas que se nos plantea, aunque sea con un sincero “de eso no tengo ni idea, pero me informaré”. Mirar a los ojos de nuestro interlocutor o parafrasear, son muestras de interés hacia la narración que escuchamos.

Correcciones en Público. Señalar los errores de otra persona, sean estos verdaderos o falsos, en público es uno de las mayores injusticias que es posible cometer contra el compañero, el amigo, el cliente o la persona que solicita nuestra atención o ayuda. A nadie le gusta que le dejen en ridículo, y mucho menos en público. La alternativa no es fácil pero muy necesaria: Antes de actuar, meditar unos segundos como nos sentiríamos nosotros en su misma situación. Los errores, aunque sean entre compañeros, deben ser corregidos en privado, sin sobresaltos ni acaloramientos, aunque una bronca “controlada” de vez en cuando pueda ayudar a corregirlos.

Los enemigos acechan pero no todos lo son: Adoptar posturas agresivas de protección sin necesidad extrema. Imaginar que toda persona que se nos acerca es un “enemigo en potencia” es un arma psicológica de doble filo a la que se debe enfrentar todo profesional de la seguridad. No se trata de adoptar la postura del “amiguete” por defecto, sino todo lo contrario. La precaución no debe estar reñida con la profesionalidad, la educación y la prudencia. Adoptar medidas de defensa de manera discreta, sobre todo la distancia y la voz firme pero sin gritar ni alterarse, es un buen ejemplo de profesionalidad y control ante las situaciones dudosas. 

Negar el contacto visual: ¿en cuántas ocasiones el V.S. permanece concentrado en el móvil, el ordenador, la Tablet…, mientras alguna persona espera a ser atendido? Esta situación no es fácil de justificar. Mirar, con descaro y sin motivo, hacia otro sitio mientras nos hablan, como puede ser el suelo, el techo, o una mesa vacía…, son claros ejemplos de ello. Si nos encontramos trabajando en otras cuestiones, por qué no “informar a nuestro interlocutor sobre que estamos ocupados en otra cuestión laboral y que, en cuanto termine, les atenderá con gusto”. Si tenemos que tomar notas durante la conversación, conviene levantar la cabeza unos segundos y mirarle a los ojos, entre anotaciones.

Lenguaje corporal contraproducente: Los signos son innumerables y requieren un estudio psicológico específico. Veamos los evidentes: Permanecer recostado mientras otra persona nos habla denota falta de educación personal y de respeto. A nivel laboral informamos a nuestro interlocutor sobre lo poco que nos importa lo que intenta decirnos. Es un signo de apatía profesional. Mover la cabeza mientras hablamos con otra persona demuestra nerviosismo. Negar con la cabeza al tiempo que pronunciamos una afirmación representa una contradicción y falta de seguridad en lo expresado…

Por el contrario, conviene tener en cuenta que, en toda comunicación interpersonal y presencial, el lenguaje corporal representa casi el 75% del mensaje que enviamos. Por suerte o por desgracia, este lenguaje corporal es automático, y fácilmente reconocible por nuestro interlocutor. Ser sincero y coherente entre lo que pronunciamos y lo creemos o pensamos es la mejor opción para evitar los gestos del lenguaje corporal contraproducente.

Las emociones no deben controlar la comunicación: Los problemas personales o laborales del agente de seguridad no deben ser trasladados a los compañeros, clientes o usuarios. De existir problemas entre compañeros deben ser resueltos sin que afecte al desarrollo profesional, pues en caso contrario, se perderá la confianza de quien nos observa. Aunque pueda parecer de Perogrullo, la alternativa pasa por ser sincero con uno mismo y, por extensión, con los demás.

El lenguaje indirecto: Se produce cuando existe incongruencia entre lo se expresa y la intencionalidad del mensaje. No tener en cuenta que nuestras palabras no van dirigidas hacia nosotros mismos, sino hacia a otra persona. Nunca se debería intentar la confirmación del mensaje con las coletillas más comunes: ¿Entiendes?, o ¿Comprendes? Pues denota pedantería, egocentrismo y se insinúa que los demás son “torpes de entendederas”.  Por el contrario, tener siempre presente que hablamos para otros y pensar unos segundos lo que se va pronunciar evita esta situación. En lugar de los ejemplos anteriores, sería más correcto expresar un sencillo “¿Me Explico?” De este modo, nuestro interlocutor, no se sentirá incómodo ni ofendido. 

Resulta obvio que no he entrado en la necesaria comunicación producida durante los momentos exactos de una agresión. Estos problemas no son privativos del personal de seguridad. De hecho, en mayor o menor medida, todas las personas lo sufrimos o provocamos en algún momento. Sin embargo, con un poco de interés, la imagen de las personas, y de los profesionales de la seguridad, cambiaría a mejor de forma radical.

En conclusión, la temática fundamental de la comunicación, por su importancia y extensión, debería ser aprendida desde la niñez o, al menos, en cursos de formación teórico-prácticos dentro del ambiente profesional. Lástima que no sea así.

El filósofo y periodista, Eugenio D’Ors, nos dejó un acertado aforismo que resume lo más importante de la comunicación interpersonal: “Entre dos explicaciones, elige la más clara; entre dos formas, la más sencilla; entre dos expresiones, la más breve”. Esta frase nos sintetiza en pocas palabras tres aspectos realmente importantes a la hora de comunicar: la claridad, la sencillez y la brevedad del mensaje.

@RafaMontilla_

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